Le management de la qualité à l’usage des dirigeants

Les dirigeants des organisations privées et publiques sont soumis à un
environnement inédit et complexe. Face à ces nouveaux défis, le management de
la qualité peut être un atout décisif pour augmenter l’efficacité et
l’efficience des organisations tout en satisfaisant au mieux les usagers ou
les clients. Cet ouvrage répond aux questions que se posent les dirigeants
quand ils abordent ou développent une démarche qualité. Quel est le sens réel
du management par la qualité ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives
par rapport à d’autres démarches managériales ? À quoi s’engagent-ils
lorsqu’ils entreprennent, prolongent ou relancent une démarche qualité ? Quels
sont ses avantages, ses inconvénients et ses risques ? Comment surmonter les
difficultés prévisibles et, enfin, quels plus-values et bénéfices vont-ils en
retirer pour quelles ressources à y consacrer ? L’ouvrage s’appuie d’une part
sur la littérature académique et professionnelle et d’autre part sur
l’expertise de l’auteur, fondée sur vingt-cinq ans de conseil, recherche et
formation. Une enquête qualitative conduite auprès de sept responsables
qualité appartenant à des secteurs variés, privés et publics, a en outre
permis d’affiner les analyses.